«Випсервис» и TUI Russia: партнерство против хаоса
Очередная весенняя туристическая выставка – место встречи и обмена мнениями ведущих участников рынка. В кулуарах MITT Дмитрий Горин, генеральный директор «Випсервиса», и Ивор Вукелик, директор по маркетингу и продажам TUI Russia, поделились своим видением развития розничного рынка и роли своих компаний в этом процессе.
Ивор Вукелик: Предлагаю поговорить о рынке не с точки зрения туроператоров, что бывает чаще всего, а с точки зрения турагентств. Ни для кого не секрет, что помимо успешной туроператорской деятельности мы также имеем и сеть турагентств под брендом TUI, в которую входят наши собственные офисы продаж, франчайзинговые агентства и отдел онлайн-продаж. За несколько лет работы рынке мы доказали, что туроператорский ретейл может быть эффективным и прибыльным.
TUI, кстати, является лидером в ретейле как по количеству офисов, так и по качеству их работы в большинстве европейских стран – Англии, Германии, Франции, Австрии, Бельгии, Нидерландах, Польше и многих других, а также в Канаде. Так что нам есть на кого равняться. Сейчас у нас более 500 турагентств TUI в России и 200 на Украине.
Дмитрий Горин: Для нас российские туристические агентства также стратегический клиент. У нас огромная сеть, которая строится несколько по иному принципу – по принципу субагентства. В отличие от коллег из ТUI у нас нет существенного интернационального опыта, поскольку до 2013 года нашим основным рынком была и оставалась Россия. Но в 2014 году мы серьезно говорим и думаем о расширении географии нашего присутствия.
Да, мы в этом едины: говорить с рынком надо с позиции клиента. Мы поддерживаем постоянный диалог с нашими субагентами и понимаем те основные вызовы, с которыми приходится сталкиваться. Мы видим их в изменении структуры и доходности рынка, а также в росте ожиданий со стороны клиентов ТА.
И.В.: Согласен. Рынок турагентств в России сейчас стоит перед лицом многих проблем, которые мы не можем игнорировать. Рынок хаотичен и практически никак не регулируется. Агентств сейчас слишком много, лицензирования нет, плюс постоянная текучка кадров, которые никто не успевает обучить. В итоге клиент получает некачественный сервис на самом первом – и очень важном – этапе путешествия. Кстати, его негатив автоматически перекидывается и на туроператоров. В результате мы видим со стороны клиентов недоверие и к тем и к другим, которое оборачивается ростом интереса к сервисам индивидуального динамического пакетирования (OTA – online travel agency, такие так booking.com и др.).
Вывод из всего этого такой – рынку турагентств пора меняться, причем существенно. Если говорить о реальных прогнозах, то, скорее всего, в ближайшие несколько лет рынок сильно трансформируется – будет больше консолидации. Региональные и локальные агентства также будут продолжать консолидироваться, небольшие агентства будут объединяться в сети для получения лучших условий от туроператоров.
Д.Г.: Мы тоже ощущаем эту тенденцию. С одной стороны, наша субагентская сеть постоянно пополняется новыми субагентами, независимыми ТА, которые хотят опереться на плечо сильного и ресурсоемкого бизнес-партнера. Сейчас собенно трудно независимым агентствам. Они вынуждены в одиночку противостоять основным вызовам рынка. Перевозчики сокращают комиссии, ожидая стремительного роста продаж. Специалисты – турменеджеры, билетные кассиры – оценивают свои умения и знания все дороже. Они становятся все более подвижными, легко меняя работодателей. Клиенты уходят в другие, более технологичные каналы продаж, поскольку хотят больше хорошего сервиса за меньшие деньги. Все это издержки, расходы, потери, приводящие к неминуемым дырам в балансе, размер которых с каждым днем растет.
С другой стороны, мы активно работаем с сетевыми объединениями, которые хотят открыть своим партнерам (да и себе) дополнительные источники дохода в виде билетных продаж. Мы даем технологию, которая легко вписывается в общую логику функционирования сети, комплементарна сетевым бизнес-процессам, увеличивает доходность, не создавая серьезных дополнительных затрат.
И.В.: Да, это именно то, что мы искали и находим в партнерстве с «Випсервисом». Мы сотрудничаем еще со времен «ВКО Трэвел», около четырех лет. Много изменилось с тех пор, но «Випсервис» остается нашим эксклюзивным партнером. Покупка авиабилетов очень востребована среди наших клиентов. Перед нами стояла задача найти наиболее удобный сервис, который бы не только показывал самые выгодные предложения, но и давал возможность спланировать сложный авиамаршрут. В итоге мы начали сотрудничество с «Випсервисом». По согласованию сторон компания создала платформу для моментального бронирования с большим перечнем авиакомпаний и различными вариантами перелетов, в том числе и стыковочных, что значительно сокращает время на подбор билетов, отвечающих запросу клиента.
Мы довольны тем, как идет наше сотрудничество, самое главное – система нравится менеджерам турагентств. Если в начале нашего партнерства доля продаж билетов в агентствах ВКО была не более 0,5%, то на сегодняшний день продажи билетов в нашей собственной сети TUI турагентств в среднем составляют около 15% от оборота. И этот показатель растет.
«Випсервис» – это компания с западным подходом к бизнесу, я даже могу сказать, что их стиль во многом схож со стилем TUI – открытый, инновационный, ориентированный на стабильность и долгосрочное сотрудничество. Нам очень комфортно работать с коллегами.
Д.Г.: Нам интересно работать с ТUI. Всегда интересно, когда твой партнер видит в тебе соратника по реализации своей стратегии бизнеса, когда думает об отношениях «вдлинную». Это дает возможность активнее инвестировать в большие проекты, подключать дополнительные ресурсы, проявлять инициативу, предлагая новые услуги или решения.
Сегодня на проекты ТUI в холдинге работает более восьми различных групп специалистов, в планах – больше.
Прелесть длительных отношений в том, что ты начинаешь думать как твой партнер. Это повышает эффективность и доходность работы обеих сторон. Выигрывают обе.
И.В.: В планах у нас, во-первых, сделать «Випсервис» эксклюзивным партнером во всей франчайзинговой сети TUI как в России, так и на Украине. Во-вторых, в марте мы запустили продажу билетов на регулярные рейсы на основе системы «Випсервис» на нашем клиентском сайте TUI.ru. В-третьих, скоро стартует новая удобная совместная FIT-платформа для динамического пакетирования нестандартных туров на b2b-cайте agent.tui.ru. «Випсервис» стал нашим эксклюзивным партнером по данному проекту. Ключевое преимущество нашей FIT-платформы – заявки оформляются через существующий «Личный кабинет» агента, то есть не нужно заводить отдельный аккаунт и заключать новый договор, это очень удобно в работе. И в-четвертых, у нас в планах еще один важный проект – продажа чартерных билетов TUI через систему «Випсервис» и через каналы дистрибуции партнера.