Последнее время стало модно говорить о том, как сайты по бронированию отелей выроют организованному туризму вместительную братскую могилу. И хотя победа интернета уже не так очевидна, как казалось всего пару месяцев тому назад, братскую могилу агентства в первую очередь роют себе сейчас сами.
Самостоятельным туристом я стал не по своей воле. В самом начале нулевых, когда между Россией и Таиландом еще не было подписано соглашение о безвизовом режиме, гуляя по набережной Паттайи, я зашел в одну тайскую турфирму. К тому времени я уже четыре месяца жил в Таиланде, и срок годности моей многократно продленной визы заканчивался. Лететь за новой тайской визой в Россию мне не хотелось. Умные люди посоветовали мне обратиться в одно опытное уличное агентство, занимающееся организацией поездок за визами для задержавшихся в Таиланде иностранцев.
Все, что тогда требовалось от агентства, это а) выяснить, в какой смежной стране мне будет удобнее и дешевле получить новую визу и б) продать мне билеты в эту страну. Да и от гостиницы я тогда тоже бы не отказался. Агентство же решило действовать по своему, обкатанному ранее, алгоритму.
Тайские братья по туризму внимательно изучили мой паспорт и сказали приходить через неделю. Ровно через семь дней в моем паспорте стояла виза в Камбоджу, а возле дверей агентства пыхтел автобус.
«Ты поедешь в Кампучию, погуляешь там час или два, потом вернешься в Таиланд, получишь новую визу на границе, а после этого наш водитель привезет тебя в Паттайю!» - подробно описал мне детали будущего путешествия незнакомый тайский брат. Примерно через семь часов я был в Камбодже. Примерно через восемь часов я узнал, что никакие визы на наземном участке пересечения границы тайские пограничники не ставят, и в Таиланд я вернуться не могу.
Опуская шокирующие подробности, скажу, что вместо запланированных пятнадцати часов моя поездка за визой заняла пятнадцать дней. Сначала я застрял в приграничной деревне, так как пришлось ждать, пока знакомые тайские браться привезут мне в Камбоджу деньги: я взял с собой всего сто долларов на мелкие карманные расходы. Затем мне предстояло морское путешествие в Сиануквиль, во время которого моими попутчиками были обкуренные и оставшиеся без копейки иностранцы. Из города Сиануквиль я отправился в Пномпень, где экспедиция должна была самым благополучным образом завершиться, но по нелепой случайности в день моего приезда в Камбодже начались празднования кхмерского Нового года, и все учреждения моментально закрылись.
За эти пятнадцать дней меня один раз безуспешно пыталась ограбить группа вооруженных молодых людей. В Пномпене я сменил пять гостиниц, посмотрел на поля смерти, побывал в похожих на школы тюрьмах, купил на русском рынке два килограмма фальшивых серебряных монет и познакомился с десятком колоритных личностей из разных стран. Это было мое первое путешествие, организацией которого я занимался самостоятельно, начиная от выбора гостиниц и заканчивая покупкой всех билетов для перемещений по стране.
По правде говоря, повторить этот прекрасный опыт еще раз у меня нет ни малейшего желания. Все получилось, как я уже сказал выше, против моей воли. Однако именно таким образом обычные туристы и становятся в России самостоятельными путешественниками: против своей воли. Давайте скажем за это спасибо нашим дорогим агентствам и не забудем упомянуть в комментариях тайскую турфирму, подарившую мне две недели незапланированного отдыха в Камбодже.
Открою тайну: ежемесячно, в рамках проводимых мною маркетинговых исследований, пять человек, притворяясь потенциальными туристами, обзванивают и обходят турфирмы Москвы, Киева и Петербурга. Результаты общения с турфирмами суммируются, и вот что я вам скажу: примерно в двадцати случаях из ста мои тайные покупатели попадают на таких просветленных личностей, которых не то что к клиентам подпускать нельзя, а вообще от общества изолировать не мешало бы. По причине весьма характерного для вышеупомянутых личностей агрессивного нежелания отвечать на вопросы потенциальных клиентов, временно назовем этих продавцов-консультантов воробьиными мамами.
Впрочем, в половине случаев моим окутанным тайной покупателям оказывается удовлетворительный прием. У звонящих записывается имя и номер телефона, после чего менеджер турфирмы обязательно перезванивает с внятным предложением своих услуг. Еще десять лет назад процент таких цепких менеджеров был значительно меньше. Но, как говорят классики, тени не гасят солнца. Двадцать процентов турфирм, в которых клиентов пытаются обслуживать люди с постоянно пониженным настроением, все равно никуда не исчезают. А однажды обратившиеся в эти фирмы туристы неизменно пополняют ряды армии самостоятельных путешественников. Они бы и рады через турфирму поехать, но некомпетентность, хамство и вопросы типа «Вам какой тур в Таиланд, автобусный или авиа?» наводят на определенные размышления.
Около года назад компания PhoCusWright провела исследование интернет-сегмента рынка туристских услуг России и Восточной Европы. По мнению аналитиков PhoCusWright, рынок интернет-бронирований в России сдерживают консерватизм государства в транспортной сфере, визовые ограничения и недоверие россиян к использованию кредитных карт.
По данным сайта Travolver и того же аналитического агентства PhoCusWright, в мировом масштабе доля онлайн-бронирований в 2012 году составила 14% от всего рынка туруслуг (в 2011 году интернет генерировал всего 10% продаж), однако в будущем рост интернет-бронирований, скорее всего, замедлится, потому что пиковый период роста уже пройден. Рост же выездного туризма в общемировом масштабе, напротив, усилится.
В этих условиях, казалось бы, бери клиентов тепленькими да продавай им вволю чудесные турпакеты! Справедливости ради отмечу, что некоторые агентства так и поступают. Но есть, тем не менее, кто-то кое-где у нас, кто порой честно продавать туры не хочет, а хочет работать воробьиной мамой. Как я уже говорил, таких фирм у нас примерно 20% от общего числа агентств. Вот они и обеспечивают пока непрерывный рост самостоятельному туризму. И будут обеспечивать его и дальше, если совсем не уйдут с рынка.
Воробьиные мамы, если вы помните, выбрасывают из гнезда птенцов, которые при кормежке плохо открывают рот. Воробьиные мамы от туризма выбрасывают из своего бизнес-гнезда тех туристов, которые недостаточно хорошо рот закрывают и задают слишком много вопросов. В результате получается такая вот ситуация: с одной стороны, туризм страдает от оттока путешественников в интернет, а с другой сам же все для этого оттока и делает. И в этом, вероятно, заключается парадокс загадочной русской души.
Конечно, в действительности все, может быть, происходит не совсем так, как я описал. Однако, вне зависимости от того, доверяете ли вы мнению моих тайных покупателей или нет, я призываю вас помнить: российский туризм очень молодой. Среднестатистический российский турист сейчас переживает период перехода из туристского детства, когда единственным авторитетом для него была мама-турфирма, в туристскую взрослую жизнь. Отсюда и стремление туристов к независимости в поведении, протест и обращение к улице, то есть интернету. И вам, мамам-турфирмам, необходимо в этой ситуации не нервничать из-за самого факта потери контроля над своим чадом, а проявить нежность, кротость, внимание, понимание и уважение. Предложите им то, чего улица, то есть интернет, предложить не в состоянии. Не забывайте: рано или поздно этот драматический период закончится. И однажды обязательно настанет день, когда вы скажете: «А принесите моему туристу лучшую одежду и оденьте его, и дайте перстень на руку его и обувь на ноги; и приведите откормленного теленка, и заколите; станем есть и веселиться! Ибо этот сын мой был мертв и ожил, пропадал и нашелся».